Mejorar la prestación de servicios - Cuatro actividades clave para añadir valor

A menudo me preguntan a qué me dedico. ¿En qué consiste mi trabajo? Admito que la respuesta no siempre es tan directa como me gustaría y me encuentro buscando palabras para explicar lo que hago exactamente.

Quizá sea más fácil de explicar si eres desarrollador, por ejemplo, que tu trabajo consiste en codificar para construir y crear software o aplicaciones, o en el caso de los controladores financieros, te encargas de la planificación y el análisis financieros, las previsiones y la elaboración de presupuestos, pero ¿qué hace un Service Delivery Manager?.

El término Service Delivery Manager describe a la persona responsable de garantizar que los servicios se prestan sin problemas a los clientes de una organización. Supervisan una serie de tareas, como dirigir equipos de proyecto, rectificar problemas de fiabilidad, controlar el progreso, hacer un seguimiento de los KPI y gestionar presupuestos. Desempeñan un papel vital en la mejora de la experiencia del usuario garantizando la prestación de servicios de primera categoría que satisfagan y superen las demandas de los clientes.

¿Qué significa?

La función de Service Delivery Manager conlleva muchas actividades diarias, desde la revisión del progreso hasta la comunicación con las partes interesadas, pasando por la planificación, la programación y la revisión de presupuestos y recursos. Cada Delivery Manager es diferente y necesita equilibrar las necesidades de los equipos al tiempo que se centra en aportar valor.

Desgraciadamente, no existe un manual o una guía para tener éxito como Delivery Manager, pero hay principios, marcos y elementos que pueden ayudar en el camino.

He aquí cuatro actividades clave que los Service Delivery Managers realizan para co-crear y añadir valor al servicio.

Entender los objetivos y retos del cliente

“Oír es escuchar lo que se dice. Escuchar es oír lo que no se dice». – Simon Sinek

Como Service Delivery Manager, pasas mucho tiempo con los clientes para comprender su objetivo y descubrir sus puntos débiles y oportunidades de mejora. Llevar a cabo sesiones, reuniones de revisión de servicios y recopilar opiniones de los clientes es clave para alinear la estrategia de prestación de servicios con sus objetivos empresariales. Escuchar, ¡esa es la clave!

Traducir y facilitar

Las partes interesadas de la gestión de servicios pueden incluir clientes, patrocinadores, miembros de equipos, proveedores y muchos otros. Trabajar en medio de diferentes equipos puede ser particularmente desafiante.

Los Service Delivery Managers ayudan a traducir las necesidades y retos de los clientes a los distintos equipos que pueden apoyar en la cocreación de valor.

También facilitan el trabajo en equipo y la cooperación, ya que esto es esencial para crear una colaboración constructiva y un beneficio mutuo.

Todo es cuestión de confianza

Una parte fundamental de cualquier relación interpersonal es la confianza. Los Service Delivery Managers son el principal punto de contacto para los clientes en lo que respecta a la prestación de servicios.

Una forma de generar confianza es cumplir lo prometido y gestionar las expectativas. Establecer objetivos realistas y comunicar claramente el rendimiento basándose en un alcance de servicio definido garantiza la fiabilidad y la responsabilidad.

Mantener una comunicación abierta y transparente puede afectar directamente a la percepción de valor del cliente e influir en la fidelidad hacia el proveedor de servicios.

Mejora continua

La práctica de la mejora continua adapta las prácticas y servicios de la organización a las necesidades cambiantes de la empresa.

Los Service Delivery Managers pueden ayudar a identificar oportunidades de mejora para ofrecer un servicio de alta calidad, buscando y recopilando información periódica a lo largo de las distintas fases del servicio. También significa crear y aplicar planes de mejora para los procesos, métodos y herramientas.

La función del Service Delivery Manager puede ser mucho más compleja que esto, pero me gusta pensar en esto como en ese amigo al que llamas cuando las cosas se ponen feas. Siempre te cogen el teléfono.

Service Delivery Manager de Quistor

Como proveedor de servicios gestionados, Quistor presta especial atención a la función del Service Delivery Manager. Actuamos como puente para reducir la brecha entre las operaciones y los clientes y somos responsables de mantener relaciones sólidas con los clientes y de mejorar nuestros servicios para aumentar la satisfacción de los clientes.

Daniela Jimenez, Service Delivery Manager @Quistor